CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO. COMM002PO


ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO. COMM002PO

Formación Programada por las empresas. Puedes reservar una plaza

Duración: 25 horas

Sector: MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS

Tipo de Formación: TELEFORMACION

Inscripción abierta

Ficha de inscripción del curso

Ficha de información del curso


Formación Bonificada.
Formación Programada por las empresas.

Hay plazas disponibles

Objetivos:


Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

- Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
- Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
- Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
- Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Contenidos

Importancia de la atención al cliente
Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
- Disposición previa.
- Respeto y amabilidad.
- Indicación en la respuesta.
- Servicio al cliente.
- Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Concepto y origen de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Detección de las necesidades del consumidor.
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
- Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
- La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
- Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación telefónica.
- Comunicación escrita.
Resumen.

Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Autocontrol.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.

Requisitos:

- Capacita al alumnado para entender y poner en práctica los procesos de gestión de la atención al cliente.
- El alumnado conocerá, además, los procesos de calidad implicados en el servicio al cliente y los aspectos legales que rigen el mismo.
- Capacita
DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR
Personas Autónomas o Personas Trabajadoras en Régimen General · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DNI/NIE
· Cabecera de la última nómina, certificado de la vida laboral o recibo de autónomo o autónoma
Para las personas en desempleo · Ficha de participación
· Tarjeta sanitaria SIP
· DARDE (Documento de Alta y Renovación de la Demanda de Empleo) actualizado
Además si se solicita la gestión de la bonificación (solo para empresas con al menos un trabajador):
Cabecera nómina
· B10
· Adhesión al convenio, firmado por duplicado
· Representante legal
· El representante legal de la empresa debe firmar estos documentos.
· Puedes adelantar la documentación por correo electrónico a a la dirección de correo:academiamacu@gmail.com, o puedes enviar los originales por correo ordinario a:

C/ Isaac Peral,20-24 18360 Huetor Tajar Granada

Anterior al inicio de la acción formativa

¡Si te has quedado con dudas, consúltanos!


Metodología:

Para poner en práctica los medios y herramientas existentes en la gestión de la atención al cliente que permitan desarrollar dicho servicio de atención de manera eficaz y eficiente, con la máxima calidad.
La entidad que lleve estos conocimientos a la práctica conseguirá acercarse a la filosofía de la Calidad Total, basada en la perfecta dinamización de sus procesos basados en la eficiencia y eficacia, llevando consigo una Satisfacción del Cliente que será la llave que abra la puerta del éxito empresarial a través de la ampliación progresiva del número de clientes, que a su vez reciban la mejora continua de los procesos organizacionales.

Destinatarios:

A profesionales de la atención al cliente, a cualquier persona que trabaja cara al público, a estudiantes universitarios, a cualquier persona interesada en adquirir o ampliar sus conocimientos en la gestión de la atención al cliente.